El pasado 28 de marzo se publicó en el Boletín Oficial del Estado la Ley 3/2014, de 27 de marzo (en adelante, la “Ley 3/2014”), por la que se modifica el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (en adelante, la “LGDCU”).
Mediante la referida norma, que entró en vigor el pasado 29 de marzo, el legislador español transpone a nuestro derecho interno lo preceptuado en la Directiva 2011/83/UE, de 22 de noviembre de 2011 en materia de protección de los consumidores y usuarios. A pesar de la referida fecha de entrada en vigor, es menester remarcar que, tal y como se establece en la Disposición Transitoria única de la Ley 3/2014, dicha norma será de aplicación a los contratos con consumidores y usuarios celebrados a partir de 13 de junio de 2014.
El objetivo de las siguientes líneas no es otro que presentar, de manera clara y concisa, las modificaciones principales que la Ley 3/2014 opera en materia de protección de los consumidores y usuarios.
Principales novedades en la LGDCU
Ampliación del concepto de consumidor y de empresario (artículos 3 y 4 LGDCU).
Según el nuevo redactado adoptado por la norma, el concepto de consumidor es ampliado para dar cabida a las entidades sin personalidad jurídica. En este sentido, dichas entidades deberán ser consideradas como consumidores cuando actúen en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial, siempre y cuando dicha actuación se lleve a cabo sin ánimo de lucro.
Asimismo, se considerará empresario a toda persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe directamente o a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
- Precisiones relativas al concepto de atención al cliente (artículos 21.2 y 21.3 LGDCU).
En el marco del servicio de atención al cliente, se producen diversos cambios significativos, que se proceden a desglosar a continuación. En primer lugar, cabe destacar todo lo relativo a la clave identificativa y soporte duradero a efectos de reclamaciones, en virtud de los cuales se establece la obligación de que las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario aseguren que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.
En segundo lugar, se consagra el principio de accesibilidad universal, el cual se traduce en la necesidad de que el diseño de las oficinas y servicios de información y atención al cliente garantice el adecuado acceso a los mismos a personas con discapacidad o personas de edad avanzada.
Por otro lado, se preceptúa a su vez la prohibición del uso de los servicios de atención al cliente para fines comerciales.
Finalmente, se establece que en caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con aquél en relación con un contrato celebrado, éstos no deberán pagar más que la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas.
- Introducción de la obligación de suministrar las condiciones generales de contratación (artículo 47.4 LGDCU).
Destaca, dentro de las novedades introducidas en la LGDCU, la relativa al hecho de que las empresas públicas o concesionarias de servicios públicos podrán ser sancionadas ante un eventual incumplimiento de la obligación de suministrar las condiciones generales de contratación que están sometidas a la aprobación y control de las Administraciones públicas competentes.
- Posibilidad de proceder a la acumulación de acciones de cesación (artículo 53, párrafo final LGDCU).
Otra de las novedades que trae consigo la modificación de la LGDCU operada es la relativa a la acumulación de acciones de cesación. De este modo, a cualquier acción de cesación podrán acumularse otro tipo de acciones, como por ejemplo la acción de nulidad y anulabilidad, la de incumplimiento de obligaciones o la de resolución o rescisión contractual.
- Previsión de nuevas definiciones contenidas en la norma (artículo 59 bis LGDCU).
En este sentido, se incluyen nuevas definiciones en la norma, de entre las cuales destaca la relativa a la garantía comercial, que se define como sigue: “todo compromiso asumido por un empresario o un productor (el “garante”) frente al consumidor y usuario, además de sus obligaciones legales con respecto a la garantía de conformidad, de reembolsar el precio pagado, sustituir o reparar el bien o prestar un servicio relacionado con él, en caso de que no se cumplan las especificaciones o cualquier otro elemento no relacionado con la conformidad del bien con el contrato, enunciados en el documento de garantía o en la publicidad correspondiente, disponible en el momento o antes de la celebración del contrato”.
- Modificación de la información previa al contrato (artículo 60 LGDCU).
Dentro de los contratos distintos a los celebrados a distancia o celebrados fuera de establecimiento mercantil, la modificación introducida exige al empresario que facilite al consumidor, de forma previa, información relevante, veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas. En este sentido, debe entenderse aquí que dicha información relevante será la relativa a las características principales de los bienes o servicios, a la identidad del empresario, al precio total, incluidos todos los impuestos y tasas, etc.
- Prohibición de los cargos por la utilización de medios de pago (artículo 60 ter LGDCU).
Tal y como recoge la redacción de la norma introducida, los empresarios no podrán cargar a los consumidores y usuarios, por el uso de determinados medios de pago, cargos que superen el coste soportado por el empresario por el uso de tales medios.
- Regulación del marco relativo a la entrega de bienes (artículo 66 bis LGDCU).
Salvo acuerdo en contrario alcanzado entre las partes, el empresario entregará los bienes al consumidor, en un plazo máximo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato. Ante un eventual incumplimiento por parte del empresario, el consumidor tendrá la facultad de otorgar al empresario un plazo adicional acorde con las circunstancias.
Si, pese a ello, el empresario no realiza la entrega en el plazo acordado, el consumidor tendrá derecho a resolver el contrato y a recuperar del empresario de todas las cantidades que hubiera abonado. En el supuesto de que el empresario no proceda a reintegrar las cantidades oportunas, el consumidor podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos.
- Transmisión del riesgo de los bienes comprados (artículo 66 ter LGDCU).
En aquellos casos en que el empresario envíe los bienes al consumidor y usuario, el riesgo de pérdida o deterioro de éstos se transmitirá al consumidor y usuario cuando él o un tercero por él indicado, distinto del transportista, haya adquirido la posesión material del bien.
El desistimiento
En cuanto al desistimiento, el primer cambio importante introducido por la Ley 3/2014, de 27 de marzo consiste en la imposición de un plazo de 14 días para comunicar el desistimiento de los consumidores y usuarios a los proveedores del mismo. Por tanto, serían nulas de pleno derecho todas aquellas cláusulas que contradigan dicho periodo, a excepción de determinados (numerus clausus) supuestos, igualmente previstos en el texto refundido.
Concretamente, el artículo 103 de la Ley 3/2014, de 27 de marzo prevé, que el derecho de desistimiento no será aplicable, a rasgos generales, en los siguientes supuestos:
– Servicios ya ejecutados o en proceso de ejecución.
– Precio sujeto a fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no puede controlar.
– Bienes confeccionados a medida.
– Bienes que caducan o se deterioran con rapidez.
– Bienes precintados no aptos para ser devueltos una vez desprecintados.
– Bienes que, tras la entrega, se hayan mezclado con otros de forma indisociable.
– Bebidas alcohólicas sujetas a fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no puede controlar.
– Solicitud específica de reparaciones urgentes.
– Grabaciones o programas informáticos precintados.
– Prensa y revistas.
– Todo aquello adquirido en subastas públicas.
– Alojamiento, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida, esparcimiento.
– Contenido digital sin soporte material, siempre y cuando haya conocimiento de la pérdida del derecho de desistimiento.
Por tanto, y siempre y cuando no se de alguno de los supuestos mencionados en dicho artículo 103, el consumidor y usuario tendrá la potestad de desistir en su adquisición o contratación, comunicándolo al empresario en el plazo de 14 días. El artículo 104, en referencia al plazo del desistimiento, fija el cómputo en relación al tipo de bienes o servicios adquiridos, dotando el precepto de una mayor flexibilidad:
– En el caso de contratos de servicio, el día de la celebración de dicho contrato.
– En el caso de los contratos de venta, el día en el que el consumidor (distinto del transportista) adquiera la posesión material de los bienes, o:
- En caso de múltiples bienes pedidos de forma simultánea y entregados por separado, desde la entrega del último de ellos.
- En caso de bien compuesto por distintos componentes, desde la entrega del último de ellos.
- En caso de contratar una entrega periódica de bienes durante un plazo estipulado, el día de la posesión material del primero de ellos.
- En caso de contrato de suministros (gas, agua, etc..) que no estén envasados, desde la celebración del contrato.
Sin embargo, nace para el empresario la obligación de informar al consumidor y usuario del derecho de desistimiento y el plazo de ejercerlo. En caso contrario, el plazo de desistimiento se ampliará 12 meses adicionales, a contar desde la expiración de los 14 días.
Una vez se informe al empresario de la voluntad del consumidor de desistir del contrato de venta o servicio, nacerán una serie de obligaciones para ambas partes que se deberán de cumplir:
- En relación a las obligaciones del empresario, éste estará obligado a reembolsar el importe satisfecho en el plazo de 14 días naturales una vez informado del desistimiento. En caso contrario y, siempre que no exista causa justificada, el consumidor o usuario podrá reclamarle el doble del precio pagado.
- En cuanto a las obligaciones del consumidor y usuario, éste deberá restituir el bien en el plazo de 14 días desde la comunicación del desistimiento. Para el caso de prestación de servicios, el usuario deberá abonar al prestador del servicio la parte proporcional realizada hasta la fecha de la comunicación de desistimiento.
Por último, señalar que la nueva norma incorpora un formulario de desistimiento que facilitará el ejercicio de este derecho, y que deberá facilitarse junto con la información del contrato.
http://www.boe.es/boe/dias/2014/03/28/pdfs/BOE-A-2014-3329.pdf
